请安装我们的客户端

更新超快的免费小说APP

下载APP
终身免费阅读

添加到主屏幕

请点击,然后点击“添加到主屏幕”

千千小说网 www.77txt.net,成都方式无错无删减全文免费阅读!

    一、权力与权威

    谢述钧:工商局引进iso9001-2000标准

    2005年8月30日,工商行政管理局局长办公室。

    成都市工商行政管理局局长谢述钧1951出生,当过厂长、区长、市经委主任、质量监督局局长。不过,搞工业出身的他似乎更像一个读书人,还有一点书生意气。谢述钧爱读书,爱学习,爱琢磨事情,爱讨论问题,性格活泼开朗,说话风趣幽默。我们一坐下来,他就和我摆龙门阵。谢述钧说,成都人有句口头禅,叫"不存在"。比如你向别人道谢或道歉,别的地方都说"不客气"或者"没关系",只有成都人说"不存在"。其实,这句话有两层含义。一个是"不存在",也就是没有这个事情。比如你说"麻烦你了",我说"不存在",就是你没有给我添麻烦。另一个是"不承载"(成都话"不承载"和"不存在"同音),也就是"不能担当"。比如你说"太谢谢了",我说"不承载",就是不敢当、担待不起、折杀我也的意思。两个意思都说得通。

    于是我就笑问,你们这个"规范化服务型政府",是"存在"还是"不存在",或者"承载"还是"不承载"呢?

    谢述钧笑,说当然"存在",也"承载"。承载什么呢?承载提供高品质服务的功能。我有一个观点,就是我们行政管理是属于服务业的,是第三产业。因为它服务社会呀!既然是产业,就有产品。我们产品是什么?就是服务。我们的服务对象,包括社会组织和个人,都是我们的顾客。面对顾客你应该怎么做?很简单,就是要以他的关注点作为我们的关注点。

    我说,这可是一个重要的观念转变。以前,公民和社会组织是围着政府转的。政府要他做什么,他就得做什么;政府不让他做什么,他就不能做什么。尤其是企业,他得整天琢磨政府怎么想。既要琢磨市场,又要琢磨政府,实在不容易。现在,政府要反过来替他们想了,这个转变了不得。

    谢述钧说,建设"规范化服务型政府",关键的一条就是观念要转变。我有一个看法,不一定正确,就是观念和理念有些不一样。观念是很多人形成的一个共识,理念则是个人的。我不强加于人,也不需要别人来认可,这个就是理念。政府是公共部门,他要转变的,就是观念,也可以说是"官念"。

    我说,请问观念如何转化为行动?

    谢述钧说,引进iso9001-2000标准。

    我问,什么叫iso9001-2000标准?

    谢述钧说,就是企业对产品质量的一种检测标准,也叫"九千标准"。我是搞工业出身的,深知产品的检测必须有一个标准,不管你的产品是什么,无论是某种东西还是某种服务。所以,我在质量监督局工作的时候,就想把这个标准用在政府管理上,从2003年11月份起,就在工商局搞起来——

    为什么一定要搞这玩意?——

    因为"规范化服务型政府"必须把规范问题解决好。服务是观念问题,规范是制度问题。只有制度才能保证服务质量的水准——

    以前难道就没有相关制度吗?——

    有是有,不规范。过去也有一些考核标准,但是主观的成分太多。比如一个办事员,他的工作好不好,凭什么打分呢?凭印象——

    我同意规范要有标准,甚至同意规范就是指它的标准。但它也可以是一种比较通俗易懂的、使用中国名字的标准,为什么一定要iso9001-2000这样一个说起来都拗口的标准呢?——

    因为它科学呀!所谓"科学",就是一定的程序必然产生一定的结果,相同的程序必然产生相同的结果。如果不是这样,那就叫玄学,或者是宗教。宗教也有一套程序,但不保证相同的结果。你按照那一套修炼,最后未必成佛。产品和服务质量的管理和检测,当然不能这样模棱两可、含糊其辞。所以我们一定要有一套科学的检测标准和科学的操作方式,那样效果才会相同。服务标准相同,才能保证优质;考核标准相同,才能保证公平——

    科学当然不错,但也要可操作才行。你们那个iso9001-2000标准,像我这样的非专业人士就看不懂。你们那一摞一摞的文件手册,我看了以后一个头有两个大。你自己有那么高的水平,你下面的工作人员都能弄明白吗?如果弄不明白,还可以执行吗?——

    当然可执行。为什么行?因为我们前期做了很多工作。首先是定出质量方针,然后把各项工作的职域切割开,相当于企业的若干个车间。切开以后,找到交叉点和交汇点,联成一个系统,各自为战,各司其职。也就是说,定出了职域,就定出了岗位;定出了岗位,就定出了职责;定出了职责,就定出了标准。处长、副处长、主任科员、副主任科员,该做什么,不该做什么,要做到什么样的程度,清清楚楚。这就叫责任分解——

    分解了又怎么样呢?——

    每个人在自己的程序上只记很少东西,并不要求像专家一样通读iso9001-2000标准。我们是一个组织,组织的作用就是可以把个人能力无限放大。作为组织中的个人,你只要了解总体目标是什么,服务要求是什么,构成结果是什么,多读几次就记得了——

    你的意思是说,你这个什么iso9001-2000标准虽然看起来神秘兮兮(反正我是一念就头疼),实际执行起来其实很简单?——

    比以前简单得多。比如我是一个信访员,事情来了,领导没有批示,没有交代,以前就没法办理,现在就不成问题。又比如办营业执照,以前就是材料齐全,也还要复核,有时还要给领导看,现在不用了,岂不简单?——

    为什么?——

    因为职责分明。每个职务,每个岗位,在什么时间什么范围,该做什么事,能做什么事,全部规定得一清二楚,用不着事事都要领导签字——

    那又怎么样?——

    程序简化了,效率提高了。过去办证六七天,现在最多一个小时,当场办理的比例达到了80%-90%——

    这当然好,但也有个问题。如果是其他"清水衙门",搞这一套还可以理解,因为至少可以不像以前那么累。你们工商局过去可是一个权力机构,证件你想给谁就给谁,现在恐怕就没有这么大的权力了吧?——

    当然没有。不但不能想给谁就给谁,不想给谁就不给谁,而且不能想什么时候给就什么时候给。我们做的流程改革,一是简化,二是规范化。所谓"规范化",就是明确规定什么事情你必须做,必须在什么时间之内做完。不做,或者在规定的时间内没做完,别人就要投诉你,我们也要查验你——

    规定得死死的?——

    规定得死死的——

    你们不是总说什么"政策既要有原则性,又要有灵活性"吗?——

    我的观点是,作为一般工作人员,重要的是掌握原则性;作为领导干部,重要的是掌握灵活性。因为领导有个决策问题,那就应该灵活一点。如果领导也只讲原则,那就死了,改革进行不了啦!至于一般工作人员,必须按原则办事。他们也灵活,就没有规范了——

    那你们的饭局岂不是少了很多?——

    服务观念改变以后,就不觉得那饭吃得很享受。他会觉得那是件耻辱的事情。分内的事情做不好,还要人家请客,不丢人吗?——

    那什么光荣?——

    服务对象的满意是我们的标准,也是我们的光荣。如果行政机关都站在别人的立场上为别人着想,那这个标准就建立起来了啊!——

    权力没有了,你们还有权威吗?——

    最具有权威性的是科学,科学的权威高于行政的权力。但是科学的东西需要社会的认同,而且这个认同最后会变成整体的行为。比如我们搞这个标准,好多人都问我:局长,请问你这个模式用在政府部门怎么行?我说,请问我们是什么局?工商局!工商局是管什么的?管企业的。如果你不懂企业的标准管理,不懂iso9001-2000,你怎么管人家?至少,我们懂了之后,就有利于对企业的指导,也很能理解企业。后来大家都承认了。把iso9001-2000标准一学,懂了那套管理模式,工商行政管理的权威性自然而然就出来了。

    这倒是我不曾想到的。科学的管理模式,科学的检测标准,不但没有降低政府行政部门的威望,反倒提高了它的权威。看来,我们确实应该坚持科学的发展观。但是,谢述钧说的事,我认为还是有特殊性。他们是工商局。工商局管企业,自然不妨运用企业的质量检测标准,其他局又如何呢?

    二细节决定成败

    李兆林:欢迎我进公安局

    2005年8月30日,成都市公安局会议室。

    成都市公安局常务副局长李兆林是一个标准的山东大汉,身材魁伟,声音洪亮,阳刚气十足。他生在辽宁,长在四川,当过知识青年、保卫干部、交管局长,长期在公安部门工作,经验丰富,熟悉情况,关心下级。他当交通管理局局长的时候立了个规矩,每天下班高峰期,机关干部要上街协助维持秩序;春节期间,在机关工作的民警要上岗值勤,让一年四季风吹日晒的交警能够回家过年。前一种做法解决了高峰期警力不足的问题,后一种做法体现了对一线干警的体贴关怀。而且,机关民警下基层,既能体验生活,又能密切联系,实在是一种人性化的管理方式和多赢的方案。

    李兆林和我同庚,都是1947年生人。同龄人说话随便。李兆林刚表示完欢迎,我就开玩笑说,你们是欢迎,我可不想来。只因为你们是"规范化服务型政府"的试点单位,不想来也得来。

    李兆林问我,为什么不想来?

    我说,我的观点,有两个地方,最好一生都不要去,一个是医院,还有一个就是你们公安局。

    大家都笑。

    李兆林也笑。他说,你这个观点没有与时俱进。现在人们的理念发生改变了。过去是有病才上医院,现在是为了保健。我们每年都应该去体检,预防身体的疾病。医院的职能变了,上医院的人也变了,不是只有病人才去。

    我说,你这话只说对了一半。我们确实可能有病没病都上医院,但不会有人有事没事都进公安局。进公安局干什么?也保健?

    李兆林说,公安机关当然并不保健,但不等于没有服务职能。过去人们的理解非常狭隘,好像警察就是抓坏人的。实际上,警察最先的产生,还是服务于群众。比方说以前的更夫,就是巡警的原始状态。他的职能也就是提醒大家防火防盗这些。警察制度就是这样逐渐演变过来的。其实公安机关除了有刑事司法的职能,还有行政管理的职能。

    我追问,刑事司法和行政管理两大职能?

    李兆林说,对。行政管理当中,又有相当大的一块是社会管理。所以,公安机关也是服务于社会服务于群众的。

    我说,你的意思,是不是说"管理就是服务"?

    李兆林说,管理不光是服务。如果管理就是服务,那就应该叫服务不该叫管理。管理其实是两大职能,一是把关,二是服务。把关就是管,服务就是理,合起来叫管理。就像法律和纪律,合起来叫法纪。法律和纪律有什么用?对守法守纪的人一点作用都没有,只有对不守法的人才要把关。那么,到我们公安机关办事的人,比如办户口办驾照,有多少不合法的?没有多少,大多数都合法。这样一看,我们整个职能都要转变,就主要是服务了。

    我说,哦,原来你们并不是只抓坏人。不过我这个人比较胆小,看不得穿制服的人。你们这身制服,可能女孩子看着觉得挺帅,我看着却是发憷。你想,穿着制服干什么?不就是要制服别人么?

    大家又笑。

    李兆林也笑,说制服还是要穿的,看惯了就亲切了。不过有些地方,能改还是要改,主要是从理念上改进。比如我们成都市的车辆管理所,管理硬件和服务理念都是最好的,是公认的全国最好的车管所。车管所进去两个大厅,一个车辆管理大厅,一个驾驶员管理大厅。刚修好的时候,我去看,就把"管理"两个字全部去掉,换成"服务",叫"服务大厅"。因为来这里上照、年检的车,99%以上是合法的,把关的事情并不多,主要的职能就是服务嘛!

    我说,管理换成服务,等于换了制服,亲切多了。还有吗?

    李兆林说,装修设计也充分地人性化,让人感觉一进去你就是主人。我们的工作服务台是开放式的,而且比较低。民警在里面坐着办公,群众在外面坐着办事,大家都坐一样的椅子,首先在形式上就给你平等的感觉。

    我说,啊,平起平坐!这个平台好,这才叫平台!既然是"平台",那就要"平"嘛!过去那种窗口实在不敢恭维。民警坐在里面,高高在上;群众站在外面,踮起脚尖才能把材料递进去。双方隔着玻璃说话,冷冰冰的,那感觉真像是进了当铺。不过人民群众更关心的,恐怕还是高效和廉洁。态度再好,事办不好,甚至贪赃枉法,那就不是"勤政爱民",是"笑里藏刀"了。

    李兆林说,这确实是个问题。谁都知道,车管所是全国最容易出事的地方。那里面油水大啊!有什么办法呢?办法只有一个,就是通过建设"规范化服务型政府",做到任何人都不能违纪,不敢违纪,不愿违纪。

    我问,怎么不能?

    李兆林说,全部实行计算机管理。比如年检,汽车刹车不灵,电脑马上就显示出来,谁都看得见,谁也改变不了,谁也做不了手脚。灯光调节不对,微机马上报警,大家都听见了,想勾兑也来不及。

    我说,这倒是,机器它不舞弊,也不会舞弊。问题是你们管理的项目那么多,就一个漏洞都没有?

    李兆林说,一个都没有。我说两个比较容易腐败的例子你就明白了。比如考驾照,先要考交通规则。我们的办法,是实行无纸化考试,都在电脑上考。时间一到,电脑自动终止,而且马上就把分打出来,连监考官和阅卷人都没有,怎么作弊?又比如桩考。你倒车,红外线桩考仪检测,电脑记录,自动显示,考完给你一张成绩单,没有一个人在那里,你找谁勾兑?

    我问,难道就没有由考官来考的吗?

    李兆林说,有,但你必须要到计算机上去抽签。抽到哪个考官考你,哪个就考你。抽签结果当天有效,超过当天就得重新来选。另外现场还有协考员,监督考官。考试结果也通过电脑,当时就能显示出来,既公正,还快捷。选号牌也是电脑操作。你拿到单,到一个计算机那里一按,就会出来5个号码。尾数是4的大家不喜欢,预先已经去掉了。这样5个号里总有一个你喜欢的。然后你一按屏幕,就有了你选中的、喜欢的号,然后就拿这个去上牌。这样既提高效率,也保证公平,还防止腐败。

    我又问,车检也这样?

    李兆林说,也这样,但多了个服务内容,就是调校。比方说你开车来了,你灯光不对,刹车不行,这就要有人给你服务,帮你把车调校好,否则你过不了关。这项服务,过去我们都要收费的,这也很正常。

    我同意很正常,有偿服务嘛!

    李兆林说,但... -->>

本章未完,点击下一页继续阅读

请安装我们的客户端

更新超快的免费小说APP

下载APP
终身免费阅读

添加到主屏幕

请点击,然后点击“添加到主屏幕”